Разрешение и восстановление контакта
есть практикаДоверие и безопасностьИсточник. Авторский материал ФокусУМСтатус: авторский материал ФокусУМ
Что это. Два движения, на которых держится безопасность разговора. Первое — спрашивать разрешения перед тем, как войти в чувствительное: наблюдение о клиенте, возврат к болезненной теме, прямая обратная связь, упражнение. Второе — замечать, что контакт нарушился, и восстанавливать его вслух, а не делать вид, что всё в порядке.
Когда. Перед чувствительным поворотом; после сильной эмоции; когда клиент внезапно закрылся; когда вы сами чувствуете напряжение или вину за свой вопрос.
Как применять. 1) Разрешение спрашивайте конкретно и коротко: «Можно поделюсь наблюдением?», «Готовы посмотреть на это с другой стороны?». 2) «Нет» принимайте без уговоров и без обиды — это и есть безопасность. 3) Замечайте сигналы разрыва: короткие ответы, смена темы, ирония, «всё нормально» после паузы, отведённый взгляд. 4) Назовите наблюдение как своё впечатление, а не как факт о человеке: «Мне показалось, что после моего вопроса что-то изменилось. Так ли это?». 5) Признайте свой вклад, если он был: «Похоже, я поторопился». 6) Спросите, как продолжить, и следуйте ответу. 7) В конце сессии оставьте место обратной связи о самом разговоре.
- · Спрашивать разрешение после того, как чувствительное наблюдение уже высказано.
- · Уговаривать клиента после отказа вместо спокойного принятия «нет».
- · Объявлять разрыв контакта фактом, а не проверяемым впечатлением коуча.
- · Извиниться и продолжить прежним способом, не спросив, как клиент хочет двигаться дальше.
Пример. «Мне показалось, после вопроса про вашу команду разговор стал суше. Возможно, я поторопился. Как вам сейчас — продолжим здесь или лучше вернёмся к тому, с чего начали?»