Работа с возражениями (6 способов)

Источник. Составная подборка приёмов НЛП: логические уровни, линия времени, работа с частями и смена рамки; автор набора из шести способов не установленСтатус: традиция НЛППроисхождение: традиция НЛП. Используйте способы только как приглашения к исследованию амбивалентности, а не для преодоления сопротивления клиента.

Что это. Набор техник работы с возражением. Возражение стоит читать не как сопротивление, которое надо преодолеть, а как амбивалентность или защиту чего-то важного: сначала выясняем, что клиент этим оберегает, и хочет ли он вообще переходить к действию. Осторожно с самим словом: в продажах «работа с возражением» означает переубедить, и часть приёмов ниже пришла именно оттуда — они умеют подтолкнуть к действию. В коучинге цель другая: понять, а не дожать. Возражение здесь — «негативное умозаключение, которое ограничивает веру, останавливает поток информации или переход к действию». Общий алгоритм из 3 шагов: 1) Получи/услышь возражение; 2) Прими и сохрани раппорт — согласие с клиентом НЕ по содержанию, а с правом так думать; 3) Задай вопрос на расширение рамки, перспективное видение и ресурсы. Шесть способов (справочник): 1) Подход откладывания; 2) Переход на более высокий логический уровень; 3) Реорганизация линии времени; 4) Сравнение альтернатив (метод «выпадающих меню»); 5) Проверка экологии; 6) Генеративный рефрейминг. В практическом варианте курса (М3В6) вместо «генеративного рефрейминга» используется «Подбор ролевой модели».

Когда. Когда клиент выражает сопротивление, страх или возражение на шаг вперёд («Хочу зарабатывать на коучинге, но не могу брать деньги за сессии»). Сначала всегда — принять возражение и сохранить раппорт (согласие не по содержанию), и лишь затем подбирать способ под ситуацию: откладывание — когда возражение блокирует любое движение; переход выше — когда возражение растворяется на уровне ценностей/смысла; линия времени — когда сомнение временно; сравнение альтернатив — когда нужен спектр вариантов; проверка экологии — когда важно свериться с приоритетами; генеративный рефрейминг / ролевая модель — когда полезно найти иной образ действующего.

Как применять. Сначала — 3 шага алгоритма: услышь возражение → прими и сохрани раппорт (согласие НЕ по содержанию) → задай вопрос на расширение. Затем выбери способ: 1) ОТКЛАДЫВАНИЕ — «Если Вы на минуту отложите эти трудности, то какие могли бы быть здесь решения?». 2) ПЕРЕХОД НА БОЛЕЕ ВЫСОКИЙ ЛОГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ — «Что для Вас ценно в этой роли? Что появится в жизни, если это возражение уйдёт?». 3) РЕОРГАНИЗАЦИЯ ЛИНИИ ВРЕМЕНИ — «Когда Вы смотрите на эту ситуацию на линии времени, когда эти сомнения исчезают? Как это связано с целью?». 4) СРАВНЕНИЕ АЛЬТЕРНАТИВ — «Представьте выпадающие списки разных возможностей: что бы Вы выбрали, чтобы получить результат? Какой вариант продвинет к цели?». 5) ПРОВЕРКА ЭКОЛОГИИ — «Что для вас наиболее важно, чем это сомнение? Какая мысль с учётом этой важности продвинет к цели?». 6) ГЕНЕРАТИВНЫЙ РЕФРЕЙМИНГ — «Какого рода человек смог бы (быть, делать) в этой ситуации?» (в варианте М3В6 — ПОДБОР РОЛЕВОЙ МОДЕЛИ: «Кто мог бы в этой ситуации действовать иначе? Как он мыслит?»).

Пример. Клиент: «Хочу зарабатывать на коучинге, но не могу брать деньги за сессии». Коуч принимает и сохраняет раппорт: «Да, это важно». Откладывание: «А что можно сделать пока — что вы делаете, не беря денег?» → пробные сессии. Переход выше: «Что появится в твоей жизни, если это возражение уйдёт?». Проверка экологии: «Что важного в этом возражении, что нужно учесть? Какая мысль с учётом этого продвинет тебя к цели?».