Работа с возражениями (6 способов)
Помогает понять, что клиент оберегает возражением, а не дожать его.
Что спросить
- Если Вы на минуту отложите эти трудности, то какие могли бы быть здесь решения?
- Что для Вас ценно в этой роли? Что появится в жизни, если это возражение уйдёт?
- Когда Вы смотрите на эту ситуацию на линии времени, когда эти сомнения исчезают? Как это связано с целью?
- Представьте выпадающие списки разных возможностей: что бы Вы выбрали, чтобы получить результат? Какой вариант продвинет к цели?
- Что для вас наиболее важно, чем это сомнение? Какая мысль с учётом этой важности продвинет к цели?
Когда применять
Когда клиент выражает сопротивление, страх или возражение на шаг вперёд («Хочу зарабатывать на коучинге, но не могу брать деньги за сессии»). Сначала всегда — принять возражение и сохранить раппорт (согласие не по содержанию), и лишь затем подбирать способ под ситуацию: откладывание — когда возражение блокирует любое движение; переход выше — когда возражение растворяется на уровне ценностей/смысла; линия времени — когда сомнение временно; сравнение альтернатив — когда нужен спектр вариантов; проверка экологии — когда важно свериться с приоритетами; генеративный рефрейминг / ролевая модель — когда полезно найти иной образ действующего.
Что это
Набор техник работы с возражением. Возражение стоит читать не как сопротивление, которое надо преодолеть, а как амбивалентность или защиту чего-то важного: сначала выясняем, что клиент этим оберегает, и хочет ли он вообще переходить к действию. Осторожно с самим словом: в продажах «работа с возражением» означает переубедить, и часть приёмов ниже пришла именно оттуда — они умеют подтолкнуть к действию. В коучинге цель другая: понять, а не дожать. Возражение здесь — «негативное умозаключение, которое ограничивает веру, останавливает поток информации или переход к действию». Общий алгоритм из 3 шагов:
Получите/услышьте возражение;
Примите и сохраните раппорт — согласие с клиентом НЕ по содержанию, а с правом так думать;
Задайте вопрос на расширение рамки, перспективное видение и ресурсы.
Шесть способов (справочник):
Подход откладывания;
Переход на более высокий логический уровень;
Реорганизация линии времени;
Сравнение альтернатив (метод «выпадающих меню»);
Проверка экологии;
Генеративный рефрейминг.
В практическом варианте курса (М3В6) вместо «генеративного рефрейминга» используется «Подбор ролевой модели».
Как применять
Сначала — 3 шага алгоритма: услышьте возражение → примите и сохраните раппорт (согласие НЕ по содержанию) → задайте вопрос на расширение. Затем выберите способ:
Откладывание — «Если Вы на минуту отложите эти трудности, то какие могли бы быть здесь решения?».
Переход на более высокий логический уровень — «Что для Вас ценно в этой роли? Что появится в жизни, если это возражение уйдёт?».
Реорганизация линии времени — «Когда Вы смотрите на эту ситуацию на линии времени, когда эти сомнения исчезают? Как это связано с целью?».
Сравнение альтернатив — «Представьте выпадающие списки разных возможностей: что бы Вы выбрали, чтобы получить результат? Какой вариант продвинет к цели?».
Проверка экологии — «Что для вас наиболее важно, чем это сомнение? Какая мысль с учётом этой важности продвинет к цели?».
Генеративный рефрейминг — «Какого рода человек смог бы (быть, делать) в этой ситуации?» (в варианте М3В6 — Подбор ролевой модели: «Кто мог бы в этой ситуации действовать иначе? Как он мыслит?»).
Пример
Клиент: «Хочу зарабатывать на коучинге, но не могу брать деньги за сессии». Коуч принимает и сохраняет раппорт: «Да, это важно». Откладывание: «А что можно сделать пока — что вы делаете, не беря денег?» → пробные сессии. Переход выше: «Что появится в вашей жизни, если это возражение уйдёт?». Проверка экологии: «Что важного в этом возражении, что нужно учесть? Какая мысль с учётом этого продвинет вас к цели?».
Типичные ошибки
- Считать амбивалентность помехой, которую нужно снять ради действия.
- Выбирать НЛП-приём до разрешения и исследования того, что защищает возражение.
- Продолжать подталкивать к действию после того, как клиент выбрал не действовать.
Попробуйте
- В ближайшем разговоре: попробуйте приём один раз — одну реплику из «Как применять» — и заметьте, как изменится ответ собеседника.
- С коллегой: пять минут разговора на его реальную тему: вы пробуете приём, он говорит, что заметил.
Отработайте с ИИ-клиентом
Тренажёр роли «Коуч»: разговор с ИИ-клиентом и разбор каждой вашей реплики. 300 ₽ за 3 попытки — или вся роль сразу.
Вся роль «Коуч»: 11 тренажёров и срез компетенцийЧто дальше
Источник и статус
Составная подборка приёмов НЛП: логические уровни, линия времени, работа с частями и смена рамки; автор набора из шести способов не установлен
Статус: традиция НЛП
Происхождение: традиция НЛП. Используйте способы только как приглашения к исследованию амбивалентности, а не для преодоления сопротивления клиента.