Открытые (сильные) вопросы
Даёт формулировки вопросов, которые оставляют клиенту свободу ответа.
Что спросить
- Что вы видите? Как это на вас повлияет? Какие есть варианты?
- Есть ли у вас план?
- Почему?
- Почему вы не справились?
- Что помешало? Что вы из этого узнали?
Когда применять
Когда нужно расширить осознанность клиента, помочь ему думать шире и глубже и направить его в будущее, а не в оправдания прошлого. Применяется на протяжении всей сессии как ядро коммуникации коуча; особенно — вместо закрытых и «почему»-вопросов, которые фиксируют выводы и наталкивают на суждения.
Что это
Главный инструмент пробуждения осознанности: «Беседой управляет тот, кто задаёт вопросы». Открытые вопросы чаще всего начинаются с вопросительного слова (Что / Как / Где / Когда / Кто), но дело не в первом слове, а в том, оставляет ли вопрос свободу ответа: «Что вы об этом думаете?» — открытый, «Что, так и будете молчать?» — нет. Такие вопросы подразумевают множество ответов, помогают думать шире и глубже, направлены в будущее и не наталкивают на суждения. Противоположность — закрытые (да/нет) вопросы: ответы уже известны, выводы фиксированы, они делают выводы о прошлом и подводят к ответу. Четыре критерия хорошего вопроса (по Джулии Старр):
простой («чем меньше, тем лучше» — коротко, ёмко, ясно);
его цель — расширить осознанность клиента (намерение коуча не самому понять, а помочь понять клиенту);
недирективный (не наводящий);
коуч осознаёт намерение вопроса.
Как применять
Начинайте вопрос с вопросительного слова: «Что вы видите? Как это на вас повлияет? Какие есть варианты?».
Держите вопрос простым — короче и яснее.
Перед вопросом осознавайте его намерение: расширить осознанность клиента, а не получить информацию для себя.
Избегайте закрытых («Есть ли у вас план?») и наводящих вопросов, а также «Почему?» (подводит к оправданиям и суждению о прошлом) — переформулируйте: «Почему вы не справились?» → «Что помешало? Что вы из этого узнали?».
Пример
Закрытый «Вы вообще знаете, как найти новых клиентов?» (да/нет, наводит, оценивает) → открытый «Как вы могли бы найти новых клиентов? Какие способы видите?». Закрытый/«Почему» — «Почему вы не справились с задачей?» → открытый «Что помешало справиться? Что вы из этого узнали?».
Типичные ошибки
- Задать открытый вопрос и тут же добавить подсказку-вариант.
- Спрашивать «почему» там, где человек начинает оправдываться.
- Складывать два вопроса в один — клиент отвечает на удобный.
Попробуйте
- В ближайшем разговоре: попробуйте приём один раз — одну реплику из «Как применять» — и заметьте, как изменится ответ собеседника.
- С коллегой: пять минут разговора на его реальную тему: вы пробуете приём, он говорит, что заметил.
Отработайте с ИИ-клиентом
Тренажёр роли «Коуч»: разговор с ИИ-клиентом и разбор каждой вашей реплики. 300 ₽ за 3 попытки — или вся роль сразу.
Вся роль «Коуч»: 11 тренажёров и срез компетенцийЧто дальше
Источник и статус
Распространённая коучинговая практика; критерии сильного вопроса близки к формулировкам Джулии Старр
Статус: распространённая практика