Обратная связь (на основе фактов)
Учит говорить о поведении фактами и принимать обратную связь без защиты.
Когда применять
Когда нужно отразить клиенту или коллеге наблюдение о его поведении — что получилось и что можно развить — оставаясь на фактах, а не на оценке. Также как культура обмена ОС в обучении и менторинге. Принцип немедленной обратной связи поддерживает и состояние потока.
Что это
Конструктивное наблюдение о поведении, основанное только на фактах — «обратная связь это подарок», вклад в развитие другого. Противопоставлена «указанию на неудачу», которое погружает человека внутрь себя, проигрывает старые записи и закрепляет привычки. Опирается строго на то, что наблюдатель увидел в поведении партнёра, и несёт позитивное намерение. Не путайте три разных действия: наблюдение (что именно было видно и слышно), признание вклада и работа с обидой — это отдельные разговоры, и смешивать их в одном заходе не нужно. Принятие ситуации помогает ей заработать в позитивном направлении. Включает культуру не только давать, но и принимать ОС.
Как применять
Как давать ОС (помня, что она основана на том, что вы увидели в поведении):
начинать с того, что получилось;
говорить, опираясь только на факты;
обозначить, что можно сделать по-другому (зона развития).
Как принимать ОС (она основана на том, что увидели наблюдатели):
принять;
задать уточняющие вопросы — «как вы поняли», «приведите пример»;
сказать спасибо;
подумать об этом потом;
составить план развития навыка. Не оценивайте — будьте вкладом.
Пример
Давая ОС: «В начале вы хорошо установили контакт — улыбнулись, назвали человека по имени [факт + что получилось]. Когда собеседник не согласился, вы повысили голос и перебили его [факт]. Что здесь можно было бы сделать по-другому? [зона развития]». Принимая ОС: «Спасибо. Приведите, пожалуйста, пример, где я перебил, — хочу подумать об этом и заложить в план».
Типичные ошибки
- Смешать факт и интерпретацию: «вы перебили» и «вам неинтересно» — разные вещи.
- Давать обратную связь без разрешения.
- Заворачивать факт в комплименты так, что суть теряется.
Попробуйте
- В ближайшем разговоре: попробуйте приём один раз — одну реплику из «Как применять» — и заметьте, как изменится ответ собеседника.
- С коллегой: пять минут разговора на его реальную тему: вы пробуете приём, он говорит, что заметил.
Отработайте с ИИ-клиентом
Тренажёр роли «Коуч»: разговор с ИИ-клиентом и разбор каждой вашей реплики. 300 ₽ за 3 попытки — или вся роль сразу.
Вся роль «Коуч»: 11 тренажёров и срез компетенцийЧто дальше
Источник и статус
Распространённая практика наблюдаемой обратной связи в коучинге: наблюдение без привязанности к собственной правоте
Статус: распространённая практика